單項(xiàng)選擇題（）是ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中提出的八大質(zhì)量管理原則之首，而且在ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)中，已像一條紅線貫穿始終。

A.基于事實(shí)的決策方法
B.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
C.管理的系統(tǒng)方法
D.持續(xù)改進(jìn)


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1.單項(xiàng)選擇題通過（），可以發(fā)揮負(fù)責(zé)投訴處理人員的群體優(yōu)勢？

A.激勵(lì)
B.培訓(xùn)和開發(fā)
C.懲罰
D.溝通和聯(lián)絡(luò)

2.單項(xiàng)選擇題一個(gè)員工的服務(wù)業(yè)績主要取決于自身的（）能力和激勵(lì)程度。

A.抗壓
B.服務(wù)
C.交際
D.應(yīng)變

3.單項(xiàng)選擇題調(diào)動(dòng)積極性的方法很多，下面哪個(gè)答案是正確的（）

A.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)
B.職務(wù)晉升
C.參與管理
D.以上都是

4.單項(xiàng)選擇題建立客戶投訴檔案的這種方法，比較適用于一些比較（）的客戶

A.特殊
B.重要
C.穩(wěn)定
D.核心