單項選擇題“三個規(guī)范”的實(shí)施對企業(yè)的投訴處理體系能體現(xiàn)（）的思想，提供具有很強(qiáng)操作性的方法。

A.解決問題為主
B.最佳方案為主
C.預(yù)防為主
D.以上都不是


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3.單項選擇題投訴處理體系審核時應(yīng)該注意的問題，錯誤的是（）

A.投訴處理現(xiàn)場是審核的重點(diǎn)部門
B.投訴處理是一種服務(wù)，必須強(qiáng)調(diào)解決問題為主
C.審核應(yīng)該是“明查和暗訪”相結(jié)合
D.把投訴顧客的滿意度調(diào)查作為審核的一項主要內(nèi)容

4.單項選擇題對參與投訴處理過程的其他管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)可行時應(yīng)當(dāng)對下列哪些事項負(fù)責(zé)（）

A.確保投訴處理過程得到實(shí)施，無需監(jiān)督
B.與投訴處理的管理者代表建立聯(lián)系
C.確保采取措施糾正出現(xiàn)的問題
D.確保管理者評審時可以獲得投訴處理的數(shù)據(jù)

5.單項選擇題投訴處理體系的策劃，除了必須突出投訴處理的特點(diǎn)外，還必須包含的原則不包括以下的（）

A.根據(jù)組織投訴處理的難易程度策劃
B.根據(jù)與投訴顧客接觸的程序策劃
C.根據(jù)投訴顧客群體的大小策劃
D.根據(jù)組織的特點(diǎn)策劃