單項(xiàng)選擇題投訴處理體系審核時(shí)應(yīng)該注意的問(wèn)題，錯(cuò)誤的是（）

A.投訴處理現(xiàn)場(chǎng)是審核的重點(diǎn)部門(mén)
B.投訴處理是一種服務(wù)，必須強(qiáng)調(diào)解決問(wèn)題為主
C.審核應(yīng)該是“明查和暗訪”相結(jié)合
D.把投訴顧客的滿(mǎn)意度調(diào)查作為審核的一項(xiàng)主要內(nèi)容


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1.單項(xiàng)選擇題對(duì)參與投訴處理過(guò)程的其他管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)可行時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)下列哪些事項(xiàng)負(fù)責(zé)（）

A.確保投訴處理過(guò)程得到實(shí)施，無(wú)需監(jiān)督
B.與投訴處理的管理者代表建立聯(lián)系
C.確保采取措施糾正出現(xiàn)的問(wèn)題
D.確保管理者評(píng)審時(shí)可以獲得投訴處理的數(shù)據(jù)

2.單項(xiàng)選擇題投訴處理體系的策劃，除了必須突出投訴處理的特點(diǎn)外，還必須包含的原則不包括以下的（）

A.根據(jù)組織投訴處理的難易程度策劃
B.根據(jù)與投訴顧客接觸的程序策劃
C.根據(jù)投訴顧客群體的大小策劃
D.根據(jù)組織的特點(diǎn)策劃

4.單項(xiàng)選擇題服務(wù)承諾是對(duì)顧客的一種（）

A.誘導(dǎo)
B.手段
C.尊重
D.吸引

5.單項(xiàng)選擇題《消費(fèi)者權(quán)益》明確提出消費(fèi)者享有（）的權(quán)利

A.公平交易
B.公開(kāi)交易
C.退貨
D.換貨