是服務(wù)的客觀現(xiàn)實和客人的主觀感覺融為一體的產(chǎn)物
是為了實施飯店服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源的集合
也可稱之為附加性服務(wù)，是在核心服務(wù)、支持服務(wù)的基礎(chǔ)上提供給客人的額外超值服務(wù)。
是指導(dǎo)和控制某組織與質(zhì)量有關(guān)的彼此協(xié)調(diào)的活動
