單項(xiàng)選擇題投訴處理體系中方針和目標(biāo)與質(zhì)量管理體系中的方針和目標(biāo)（）互相代替

A.能
B.不能
C.視具體情況而定
D.幾乎不能


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1.單項(xiàng)選擇題最高管理者應(yīng)負(fù)責(zé)（）和（）一個(gè)有效和高效的投訴處理過程所需的管理資源

A.識(shí)別匹配
B.識(shí)別配置
C.判定配置
D.判定匹配

3.單項(xiàng)選擇題（）是ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中提出的八大質(zhì)量管理原則之首，而且在ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)中，已像一條紅線貫穿始終。

A.基于事實(shí)的決策方法
B.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
C.管理的系統(tǒng)方法
D.持續(xù)改進(jìn)

4.單項(xiàng)選擇題通過（），可以發(fā)揮負(fù)責(zé)投訴處理人員的群體優(yōu)勢(shì)？

A.激勵(lì)
B.培訓(xùn)和開發(fā)
C.懲罰
D.溝通和聯(lián)絡(luò)

5.單項(xiàng)選擇題一個(gè)員工的服務(wù)業(yè)績(jī)主要取決于自身的（）能力和激勵(lì)程度。

A.抗壓
B.服務(wù)
C.交際
D.應(yīng)變