單項(xiàng)選擇題安撫客戶時(shí)，要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。投訴處理過程中，話務(wù)員聽與說的比例保持為（），讓客戶多說

A.9：1
B.8：2
C.7：3
D.6：4


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1.單項(xiàng)選擇題以下哪項(xiàng)不屬于騷擾電話處理？（）

A.語言處理
B.保持冷靜
C.技術(shù)處理
D.察覺自己的情緒變化

2.單項(xiàng)選擇題（）與話務(wù)員的負(fù)面情緒來源與本身特殊的工作性質(zhì)無關(guān)

A.組織外部和組織內(nèi)部
B.電話交流的特殊性
C.自身能力
D.獨(dú)特的工作環(huán)境

3.單項(xiàng)選擇題壓力的來源主要包括社會(huì)環(huán)境因素，組織因素，家庭因素，（）等.

A.文化底蘊(yùn)因素
B.公司發(fā)展方向
C.個(gè)體差異
D.自身經(jīng)濟(jì)度因素

4.單項(xiàng)選擇題壓力有個(gè)體性，易變性，（）的特點(diǎn)

A.真實(shí)性
B.負(fù)面性
C.累積性
D.消極性

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