單項(xiàng)選擇題在電話溝通中，復(fù)述是指在理解了客戶訴求的基礎(chǔ)上，通過（），對(duì)客戶的訴求的一個(gè)確認(rèn)的過程。

A.語(yǔ)言的概括和提煉
B.積極的發(fā)問
C.詳盡的記錄
D.熱情的回應(yīng)


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1.單項(xiàng)選擇題在電話溝通中，需要向客戶復(fù)述的內(nèi)容，下列哪個(gè)是正確的：（）

A.重要的信息
B.客戶訴求的要點(diǎn)
C.客戶異議或期望值
D.以上皆是

2.單項(xiàng)選擇題電話溝通中，“在任何時(shí)候都要冷靜地回答客戶，即使是在客戶完全錯(cuò)誤的情況下也應(yīng)沉得住氣。”這是屬于哪一種回答客戶提問的原則性技巧？（）

A.簡(jiǎn)明扼要，意在澄清事實(shí)
B.避免與客戶爭(zhēng)論
C.講究否定藝術(shù)
D.保持沉著冷靜