單項選擇題ISO9000：2000第一次引入了（）理念。

A.顧客態(tài)度
B.顧客反饋
C.顧客滿意
D.雙方滿意


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1.單項選擇題投訴處理體系中方針和目標與質(zhì)量管理體系中的方針和目標（）互相代替

A.能
B.不能
C.視具體情況而定
D.幾乎不能

2.單項選擇題最高管理者應負責（）和（）一個有效和高效的投訴處理過程所需的管理資源

A.識別匹配
B.識別配置
C.判定配置
D.判定匹配

3.單項選擇題ISO10002國際標準第一次強調(diào)對投訴處理全過程要進行有效的（）。

A.監(jiān)督
B.核查
C.監(jiān)控
D.跟蹤

4.單項選擇題（）是ISO9000：2000標準中提出的八大質(zhì)量管理原則之首，而且在ISO9000的標準中，已像一條紅線貫穿始終。

A.基于事實的決策方法
B.以顧客為關注焦點
C.管理的系統(tǒng)方法
D.持續(xù)改進

5.單項選擇題通過（），可以發(fā)揮負責投訴處理人員的群體優(yōu)勢？

A.激勵
B.培訓和開發(fā)
C.懲罰
D.溝通和聯(lián)絡