二級(jí)客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2018.02.19)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)
參考答案：針對(duì)服務(wù)在出現(xiàn)的問(wèn)題，企業(yè)需要實(shí)施全面服務(wù)質(zhì)量管理。其基本原則包括：
（1）顧客滿意原則企業(yè)強(qiáng)調(diào)深入理解并盡力...
參考答案：1）可靠性。
2）響應(yīng)性。
3）能力。
4）可接近性。
5）有禮貌。
...
參考答案：服務(wù)態(tài)度追求真誠(chéng)，服務(wù)行為追求規(guī)范，服務(wù)效果追求超值，服務(wù)品質(zhì)追求卓越。
1）踐行理念，強(qiáng)化意識(shí)，引導(dǎo)員工鬧菇...
參考答案：實(shí)體顯示作為服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品有形化、具體化的一種手段，在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中具有重要的作用。具體而言包括以下作用：
參考答案：

（1）聘用客戶喜歡的服務(wù)人員
（2）持續(xù)改進(jìn)
（3）依靠信息

參考答案：

實(shí)現(xiàn)工作豐富化主要在以下6個(gè)方面要有所變革：
1）責(zé)任。
2）決策。
3）反饋。
4）考核。
5）培訓(xùn)。
6）成就。

參考答案：一個(gè)服務(wù)組織可以選擇的服務(wù)定價(jià)目標(biāo)有3種：
1）以收益為導(dǎo)向的定價(jià)目標(biāo)（利潤(rùn)或成本）
2）以生產(chǎn)為導(dǎo)...