二級客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2018.03.25)

來源：考試資料網(wǎng)

1 （）為企業(yè)降低產(chǎn)品成本提供了有效的分析工具。

2 作為一名合格的客戶服務(wù)管理人員，在糾紛處理結(jié)束后，要（）

3 （）是提供非客戶的最基本的產(chǎn)品和服務(wù)。

4 （）不屬于服務(wù)產(chǎn)品的變動成本

5 （）不是衡量客戶滿意程度的通常指標(biāo)

6 國內(nèi)不少學(xué)者都認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)采用一系列（）措施，提高服務(wù)的質(zhì)量。

7.問答題請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？

參考答案：有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是：
1...

8 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計必須從（）的角度考慮其準(zhǔn)則。

9 在客戶投訴管理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于投訴（）工作。

10 服務(wù)定價目標(biāo)是與（）的總目標(biāo)相連。