二級(jí)客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2018.03.30)

來源：考試資料網(wǎng)
參考答案：第一個(gè)主題是大量的研究不斷對(duì)SERVQUAL模型進(jìn)行拓展。
第二個(gè)主題是大量關(guān)于技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的問題。
參考答案：企業(yè)要做好分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的工作，為企業(yè)制定戰(zhàn)略提供充分的依據(jù)，除了掌握一些常用的分析方法以外，還要注意以下幾個(gè)方面的問題：...
參考答案：顧客與服務(wù)傳遞系統(tǒng)有3種基本的參與方式：
1）在服務(wù)過程中顧客與員工直接參與。顧客會(huì)對(duì)服務(wù)環(huán)境有徹底的了解。<...
參考答案：1、客戶服務(wù)環(huán)境是與企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)有潛在關(guān)系的所有外部力量和相關(guān)因素的集合。
2、客戶服務(wù)環(huán)境是影響企業(yè)拓展客戶...
參考答案：有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：
1...
參考答案：

1）工作專業(yè)化。
2）工作輪換與擴(kuò)大化。
3）工作豐富化。