二級(jí)客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2018.02.22)

來源：考試資料網(wǎng)
參考答案：

有6類：
1）興奮忠誠。
2）價(jià)格忠誠。
3）刺激性忠誠。
4）壟斷性忠誠。
5）習(xí)慣性忠誠。
6）服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠（最佳）。

參考答案：

1）系統(tǒng)一體化方法。
2）全新設(shè)計(jì)法。
3）以顧客為主的核心流程法。
4）以企業(yè)的營銷特性設(shè)計(jì)的客戶服務(wù)流程。

參考答案：企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不僅包括同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者，還包括替代行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者主要有4類：
1）愿望競(jìng)爭(zhēng)者：指提供不同...