客戶服務(wù)管理師客戶服務(wù)管理考試綜合練習(xí)章節(jié)練習(xí)(2019.05.09)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1.名詞解釋焦點(diǎn)人群法

是找6-12名客戶，將他們集中起來(lái)，討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題的方法。

2 客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)包含（）

3.填空題在實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)的同時(shí)，要收集（）對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋意見。

4.填空題（）是按一定格式儲(chǔ)存在計(jì)算機(jī)上的數(shù)據(jù)的倉(cāng)庫(kù)，即儲(chǔ)存在計(jì)算機(jī)內(nèi)的、有組織、可共享的相關(guān)數(shù)據(jù)的集合。

參考答案：數(shù)據(jù)庫(kù)

5.問(wèn)答題簡(jiǎn)述CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容。

參考答案：①客戶服務(wù)：企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿意的忠誠(chéng)客戶的關(guān)鍵；
②銷售：包括銷售預(yù)測(cè)、客戶名單和報(bào)價(jià)管理、建議...

6 客戶滿意度測(cè)試，“聘請(qǐng)企業(yè)外部監(jiān)督員”的做法，屬于以下哪種方法（）

7.名詞解釋感情激勵(lì)

是指通過(guò)對(duì)下屬給予關(guān)心、愛護(hù)，激發(fā)其工作動(dòng)力。

8 依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和內(nèi)外條件預(yù)測(cè)客戶服務(wù)部門人力資源的需求，主要是對(duì)人力資源需求的（）等方面進(jìn)行預(yù)測(cè)。

9.判斷題客戶滿意是客戶管理的最高原則。（）

10.問(wèn)答題客戶服務(wù)的及時(shí)性具體內(nèi)容是什么？

（1）對(duì)于約定的服務(wù)要求，能按質(zhì)按量按時(shí)提供和完成服務(wù)；
（2）對(duì)于臨時(shí)性的服務(wù)要求，能在合理的時(shí)間內(nèi)提供和完成服務(wù)。