一級客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.08.13)

來源：考試資料網(wǎng)

1 下列選項中屬于職業(yè)道德基本素養(yǎng)的有（）。

2 以下屬于服務(wù)的明顯特征的是（）。

3 （）的發(fā)展程度，往往標(biāo)志著一個國家現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)發(fā)展水平和經(jīng)濟實力強弱的狀況。

4 設(shè)計完善服務(wù)流程內(nèi)容包括（）。

5 營銷學(xué)中有一句著名的話：“你賣的不是一個鉆機而是一個洞”，因為消費者買鉆機是為了要一個洞。這句話說明：（）。

6 經(jīng)濟增加值（EVA）公式中，Ct—1代表的是（）。

7 波特五種競爭力量模型將大量不同的因素匯集在一個簡便的模型中，以此分析一個行業(yè)的基本競爭態(tài)勢。五種力量模型確定了競爭的五種主要來源，即（）。

8 危機處理程序中的真誠回應(yīng)步驟中，如果企業(yè)確實有問題，被曝光后，首先要（）。

9 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略包括（）內(nèi)容。

10.問答題綜合分析題：論述項目的立項可行性研究的內(nèi)容。

參考答案：（1）項目將達到何種目的，為何要達到這種目的?；卮疬@些問題必須清晰定義項目的目的，檢驗這些目的是否達到的標(biāo)準(zhǔn)和檢驗方法，...