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一級客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.05.12)

來源：考試資料網(wǎng)

1 日本的豐田公司在進入挪威市場時，調(diào)查發(fā)現(xiàn)挪威人更關(guān)心的是汽車購買后辦埋保險和維修服務(wù)是否方便。基于此，公司提出了一系列的保險優(yōu)惠措施，問時還為客戶提供免費檢查服務(wù)。這一事例說明（）。

2 客戶服務(wù)制度的修正和補充，主要依賴（）。

3 在各種方式的溝通中，（）溝通是最原始也是影響力最大的溝通方式。

4 下列有關(guān)制定人員培訓(xùn)計劃的說法不正確的是（）。

5.問答題請你結(jié)合旅游企業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀，提出旅游企業(yè)開展有效售后服務(wù)的建議。

參考答案：（1）要重視旅游者的投訴，做好處理工作。旅游企業(yè)應(yīng)正確對待客戶的投訴內(nèi)容，科學(xué)處理問題，提高客戶的忠誠度。在實際經(jīng)營過程...

6 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的第一步是（）。

7 客戶服務(wù)團隊設(shè)計組織架構(gòu)的主要內(nèi)容包括（）。

8 每個企業(yè)都應(yīng)根據(jù)自己的特點設(shè)計客戶服務(wù)工作，下列屬于影響客戶服務(wù)設(shè)計的因素有（）。

9 企業(yè)在制定危機預(yù)警機制時，要考慮社會公眾方面的因素，其中不包括（）。

10 下列屬于人力資源規(guī)劃特點的是（）。