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三級(jí)客戶服務(wù)管理師問答題每日一練(2020.04.27)
來源：考試資料網(wǎng)
1.問答題
服務(wù)的五大特性。
參考答案：
客戶服務(wù)有五大特性：
無形性、不可分性、易消失性、有償性和易變性
服務(wù)的無形性：
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2.問答題
預(yù)測(cè)一下，這位顧客會(huì)下一步采取何種投訴手段，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？理由又何在？
參考答案：
估計(jì)此客戶不可能來，如果她真來了，分兩種情況處理：
（1）如果她來了，事故數(shù)天后平心靜氣了，則按上述第三種辦法...
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3.問答題
客戶的定義。
參考答案：
客戶是指一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人，是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。
4.問答題
客我關(guān)系。
參考答案：
服務(wù)工作開始于客戶的要求，結(jié)束于客戶的滿足。在服務(wù)過程中，客戶服務(wù)專員與客戶之間形成了服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，這是客戶服務(wù)專...
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5.問答題
你認(rèn)為這位經(jīng)理的觀點(diǎn)正確嗎？為什么？
參考答案：
這位經(jīng)理的觀點(diǎn)不正確。
（1）要受客戶歡迎，就要提供他們"想要的"服務(wù)，而不是"我認(rèn)為他應(yīng)該需要的服務(wù)"，因?yàn)?..
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