二級(jí)客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2018.02.28)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)
參考答案：服務(wù)的兩個(gè)顯著特征：
第一，服務(wù)是一個(gè)過(guò)程或一次表演，而不是一樣“東西”；
...
參考答案：直復(fù)營(yíng)銷的主要形式有電話營(yíng)銷、直接郵購(gòu)營(yíng)銷、目錄營(yíng)銷、直接反應(yīng)電視營(yíng)銷和互聯(lián)網(wǎng)銷售。他們的共同點(diǎn)是非公共性、顧客化、時(shí)效...
參考答案：企業(yè)要進(jìn)行對(duì)客戶服務(wù)的戰(zhàn)略管理，必須全面、客觀地分析和掌握外部環(huán)境的變化，即微觀環(huán)境分析。對(duì)企業(yè)客戶微觀環(huán)境分析主要包括...
參考答案：1、服務(wù)流程是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。從服務(wù)流程的概念可知，服務(wù)不是...