客戶服務(wù)管理師客戶服務(wù)管理考試綜合練習章節(jié)練習(2019.05.06)

來源：考試資料網(wǎng)

1 “善待員工，厚愛企業(yè)”是我國著名企業(yè)（）的管理理念。

2 各公司質(zhì)檢人員建議按質(zhì)檢人員與營銷代表不低于（）的比例進行配備。

3.判斷題投訴處理完畢就行了，改善是后期的事情。

4.填空題（）指銷量逐步推向高峰并趨于穩(wěn)定和處于激烈的競爭階段，“以優(yōu)取勝”。

5 調(diào)查人員最先、最容易獲取的資料屬于（）

6 客戶忠誠通常的表現(xiàn)模式為（）

7.問答題簡述你對客戶投訴的認識。

參考答案：（1）投訴的提起人應(yīng)是客戶。
（2）投訴以企業(yè)為其追究的責任人。
（3）投訴的直接對象是員工。

8.填空題錯誤理念：廠家政策就是這么規(guī)定的，店里就是執(zhí)行，沒什么好向客戶解釋的，客戶有問題可以問廠家。正確理念：廠家各項政策的設(shè)定都是有原因和道理的，出現(xiàn)客戶不理解的情況要耐心向客戶（）。

9.名詞解釋移情性

是指企業(yè)和客服人員能設(shè)身處地為客戶著想，努力滿足客戶的要求。

10.問答題分析客戶信息收集的主要范圍。

（1）社會組織信息；
（2）目標客戶信息；
（3）競爭對手信息；
（4）交流信息；
（5）客戶投訴信息。