話務(wù)員考試話務(wù)員基礎(chǔ)知識章節(jié)練習(xí)(2019.05.10)

來源：考試資料網(wǎng)

1 在客戶關(guān)系管理中，客戶服務(wù)中心不受（）、地域限制的特點(diǎn)，可以給客戶提供全天候、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增進(jìn)客戶的滿意度和忠誠度，促使他們購買和使用更多的產(chǎn)品和服務(wù)，提高價(jià)值貢獻(xiàn)率。

2.問答題請對監(jiān)聽中的“交互性原則”的優(yōu)勢和運(yùn)用進(jìn)行分析？

參考答案：交互性原則，即在隨機(jī)監(jiān)聽過程中要特別重視信息反饋的作用。一方面，隨機(jī)監(jiān)聽的結(jié)果具有實(shí)效性，在監(jiān)聽者發(fā)現(xiàn)被監(jiān)聽的客服代表有...

3.問答題什么是呼叫中心？

參考答案：是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫...

4 客戶信息視圖的基本信息是客戶入網(wǎng)時(shí)一般都有的信息，包括手機(jī)號碼、固定電話號碼、寬帶賬號、（）、身份證號碼等內(nèi)容。

5.問答題作為中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心的后臺支撐，業(yè)務(wù)培訓(xùn)人員的工作職責(zé)是什么？

參考答案：業(yè)務(wù)培訓(xùn)人員的工作職責(zé)：
①根據(jù)業(yè)務(wù)需求，與質(zhì)檢部門密切合作，制訂客戶服務(wù)中心年度及分階段培訓(xùn)計(jì)劃，設(shè)計(jì)、安...

6 電話營銷潛在客戶需要符合以下哪幾個方面的標(biāo)準(zhǔn)？（）

7.填空題與客戶對話過程中，語氣一定要親切、有禮、態(tài)度要誠懇，不要過于呆板生硬，應(yīng)使用禮貌用語，不能使用（），多用疑問句，少用否定句。

參考答案：命令式語氣

8 在客戶生命周期管理中客戶的成長階段為客戶入網(wǎng)時(shí)間≤（）個月且不呈現(xiàn)預(yù)警狀態(tài)。

9 通過培訓(xùn)欲達(dá)到怎樣的目的？（）

10.問答題作為電話營銷人員，在設(shè)定目標(biāo)的時(shí)候，需要符合哪些基本的原則？

參考答案：首先，目標(biāo)必須清晰，最好可以用數(shù)字來衡量。其次，目標(biāo)的設(shè)定要有明確的時(shí)間期限。再次，目標(biāo)的設(shè)定需要具有一定的挑戰(zhàn)性。