三級客戶服務管理師章節(jié)練習(2017.11.29)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題一般來說，市場營銷組合主要有渠道決策、定價決策、成本決策、促銷決策。

2 以下對對客戶及客戶服務理解正確的是（）。

3.問答題你認為這位經(jīng)理的觀點正確嗎？為什么？

參考答案：這位經(jīng)理的觀點不正確。
（1）要受客戶歡迎，就要提供他們"想要的"服務，而不是"我認為他應該需要的服務"，因為...

4.判斷題溝通含義是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程。

5 作為一名管理人員，當你的員工對管理人員有偏見時，以下（）是不妥當?shù)摹?/a>

6 有關服務流程的設計中應該考慮的是（）。

7 一般購買動機指消費者為其生存與發(fā)展而進行的各種消費活動基礎上的普通購買動機。以下不是消費者購買動機的代表性的是（）。

8 老年消費者購買動機一般（）。

9.判斷題依據(jù)忠誠度的級別，跟隨者指的是會給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對企業(yè)的關心表現(xiàn)得很主動。

10.問答題服務的五大特性。

參考答案：客戶服務有五大特性：
無形性、不可分性、易消失性、有償性和易變性
服務的無形性：