中級電信業(yè)務(wù)員章節(jié)練習(xí)(2019.04.25)

來源：考試資料網(wǎng)

1 一般認(rèn)為CRM系統(tǒng)包括（）幾個主要的功能模塊。

2.問答題客戶檔案的分類要求是什么？

邏輯性、符合實際、容易操作、便于管理、客觀。

3.問答題營銷溝通九要素有哪些？

發(fā)送者、編碼、信息、譯碼、接收者、載體、噪音、反饋、反應(yīng)。

4.填空題只有克制（）的情緒才能控制（）的情緒。

參考答案：自己；客戶

5.問答題服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成是什么？

（1）技術(shù)質(zhì)量
（2）職能質(zhì)量
（3）形象質(zhì)量
（4）真實瞬間

6 TQM指的是（）。

7 以下哪些是規(guī)范化的智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的是。（）

8 鼓勵客戶發(fā)泄的過程中，服務(wù)人員要注意（）幾個方面，以免客戶憤怒升級。

9.判斷題職場著裝可以穿無袖裝。（）

10.問答題簡述目標(biāo)市場營銷三步曲STP。

市場細(xì)分Segmenting、選擇目標(biāo)市場Targeting、市場定位Positioning。