話務員考試章節(jié)練習(2019.04.27)

來源：考試資料網(wǎng)

1 服務的特點都包含下列哪幾項？（）

2 語音輸入法要求計算機要配有聲卡、麥克風和（）。

3 引領消費觀的（）模式，利用傳統(tǒng)文化或現(xiàn)代文化，使企業(yè)的產(chǎn)品及服務和消費者的消費心理形成一種社會文化氣氛。

4 電功率等于電流與（）的乘積。

5 《百家姓》中，姓氏“乜”的正確讀音是（）。

6 （）業(yè)務是用戶摘機后在規(guī)定時間內(nèi)如果不撥號，即可自動接到某一固定的被叫用戶。

7 客戶關系管理中通過客戶服務中心對客戶服務工作進行有效管理，根據(jù)客戶的品牌和級別，通過采取以下哪兩項差異化的策略，提供差異化的服務，保證服務質(zhì)量的不斷提升？（）

8.問答題中國移動企業(yè)文化的理念體系包括幾個部分？它們的相互關系？

參考答案：中國移動企業(yè)文化的理念體系包括核心價值觀、企業(yè)使命、企業(yè)愿景。中國移動的核心價值觀是“正德厚生臻于至善&rd...

9 撥打電話時，在相互問好之后，通話雙方應立即轉(zhuǎn)入（）。

10 客服中心通過對（）規(guī)律的分析，對可預知的呼叫量影響因素提前做出反應，并做出科學的話務預測，以提早進行班次調(diào)整與人員配備，保障服務水平指標。

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