客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.09.11)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題除了這些方法，請列舉提高顧客滿意度還有哪些方法？

（1）聘用客戶喜歡的服務(wù)人員
（2）持續(xù)改進(jìn)
（3）依靠信息

2 客戶信息收集的最后一個步驟是（）

3 （）是一種客戶服務(wù)團(tuán)隊設(shè)計的常見方法。

4 下列選項中屬于客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的程序的有（）。

5 企業(yè)在制定客戶服務(wù)策略前，必須先弄清企業(yè)競爭對手特別是同行業(yè)競爭對手的（）等。

6 按照價值鏈分析模型，下列選項屬于支持性活動的為（）。

7 哪項工作不屬于項目（）。

8.問答題根據(jù)客戶期望，服務(wù)失敗補救方法可以分幾種？

解釋、道歉、補償法、快速響應(yīng)、主動積極。

9 客戶檔案的以下三種分類方法中，按（）分類適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。

10 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)對數(shù)據(jù)庫的保護(hù)通過（）來實現(xiàn)。