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一級客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.05.06)

來源：考試資料網(wǎng)

1 企業(yè)建立好一套危機(jī)預(yù)警機(jī)制后，在危機(jī)發(fā)生初期，企業(yè)信息系統(tǒng)就可以很快感知到，并及時反饋到（）。

2 成功應(yīng)對危機(jī)，企業(yè)一定要做好組織上的準(zhǔn)備，包括（）。

3 從人際溝通的角度分析”狼來了！”，造成故事悲劇的發(fā)生于溝通障礙有關(guān)，按照社會心理學(xué)的觀點(diǎn)，這種溝通障礙室是由（）導(dǎo)致的。

4.問答題沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)？

沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是目前最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。

5 以下說法正確的是（）。

6 服務(wù)要有彈性，那是因?yàn)椋ǎ?/a>

7.問答題CRM的核心是通過提高客戶忠誠來提升企業(yè)的盈利能力，結(jié)合案例分析客戶忠誠對企業(yè)效益有什么影響

參考答案：（1）客戶忠誠可以給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。
（2）增加收入；產(chǎn)生基本利潤，重復(fù)購買和關(guān)聯(lián)消費(fèi)帶來的收入，產(chǎn)生...

8 客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容包括（）。

9 客戶服務(wù)的售后服務(wù)主要內(nèi)容有（）。

10 所謂（），是指企業(yè)在每個服務(wù)步驟上為客戶提供的一系列服務(wù)的總和。