客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.05.09)

來源：考試資料網(wǎng)

1 下列選項不屬于明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的是（）。

2 服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖是對作業(yè)步驟的描述，它是一張（）。

3 傳媒咨詢的監(jiān)測應(yīng)配備專人，視（）和（）專職或兼職跟進(jìn)。

4 下列客服人員語言規(guī)范中正確的（）。

5 下列（）不是服務(wù)人員的服務(wù)輸出的關(guān)鍵點。

6.問答題客戶服務(wù)員工的范圍是什么？

參考答案：（1）客戶服務(wù)員工，可以是企業(yè)員工的總體，也可以是企業(yè)員工的一部分；
（2）客戶服務(wù)員工“覆蓋企業(yè)...

7 （）是客戶忠誠計劃的關(guān)鍵。

8 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計必須從（）的角度考慮其準(zhǔn)則。

9 在與客戶通話過程中，必須在確認(rèn)（）的前提下，將外呼腳本中所要求的關(guān)鍵內(nèi)容表述完整、清楚。

10.問答題對于客戶的分析測量如何進(jìn)行？

參考答案：（1）根據(jù)企業(yè)的營銷戰(zhàn)略任務(wù)和目標(biāo)市場選定市場范圍；
（2）對潛在客戶的基本要求進(jìn)行分析；
（3）潛...