客戶服務管理師章節(jié)練習(2020.02.01)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題4R理論主要是指企業(yè)針對消費者的滿意程度對產(chǎn)品、服務、品牌不斷進行改進，從而達到服務品質(zhì)最優(yōu)，客戶忠誠度最高。

2 下列屬于激勵策略應把握的是（）。

3.問答題企業(yè)如何改變銷售額至上的觀念？

參考答案：（1）制定長期的發(fā)展藍圖，注重未來長期伙伴關系而不是短期的利潤。
（2）針對改善伙伴關系進行專門的培訓。

4 CRM采用（）估計法。

5 我國服務業(yè)發(fā)展滯后的原因正確的是：（）。

6 下列選項不屬于顧客導向經(jīng)營績效指標的是（）。

7 危機處理對策中，針對企業(yè)內(nèi)部員工的對策，正確的是（）。

8.判斷題遇到疑難雜癥很難一次修好，時間久點也正常。

9 消除客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距的措施不包括（）。

10 以下屬于服務績效標準目的的是（）。