話務員考試話務員基礎知識單項選擇題每日一練(2019.07.22)

來源：考試資料網(wǎng)

1 客戶服務中心話務量預測應采取以下哪個渠道進行？（）

2 10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，其中投訴（申告）信息包括按行展示用戶近（）次的投訴信息，展示內容包括：渠道、工單流水號、工單受理工號、工單受理時間、投訴類型、投訴內容、工單結束時間、當前工單處理節(jié)點、是否歸檔。

3 在一級支持提供后，話務量仍未能控制并持續(xù)多長時間，班長應聯(lián)絡呼叫中心在冊候補人員投入電話的應答工作？（）

4 3G聯(lián)絡中心首次呼叫解決率是指統(tǒng)計周期內3G聯(lián)絡中心受理的服務需求首次呼叫解決量（件數(shù)）÷統(tǒng)計周期內3G聯(lián)絡中心受理的客戶需求總量×100%，其合規(guī)值是（）。

5 呼入策略是挽留維系執(zhí)行流程的環(huán)節(jié)，如何能夠在呼入電話中準確的找到目標客戶，對提高維系挽留效果是至關重要的？（）