話務(wù)員考試話務(wù)員綜合練習(xí)填空題每日一練(2019.12.13)

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1.填空題沃家庭分為A計(jì)劃和B計(jì)劃，A計(jì)劃的基本結(jié)構(gòu)為（），B計(jì)劃的基本結(jié)構(gòu)包含（）。

參考答案：1個(gè)固定話+1個(gè)寬帶+一個(gè)2G手機(jī)；1個(gè)固定話+1個(gè)寬帶+一個(gè)2G手機(jī)+一個(gè)3G手機(jī)

2.填空題遇到客戶(hù)表?yè)P(yáng)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)回答（）

參考答案：“不用謝，這是我們應(yīng)該做的，”或“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?/span>

3.填空題通過(guò)實(shí)習(xí)評(píng)估的新客服代表比例的計(jì)算方法：呼入客服代表通過(guò)實(shí)習(xí)期績(jī)效評(píng)估人數(shù)÷全部呼入實(shí)習(xí)客服代表人數(shù)，合規(guī)值為（）。

參考答案：≥85%

4.填空題當(dāng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有（），當(dāng)?shù)貌坏綕M(mǎn)足的時(shí)候，客戶(hù)心理就會(huì)失去平衡由此產(chǎn)生的（），就是客戶(hù)投訴。

參考答案：良好的期望；抱怨和不滿(mǎn)行為

5.填空題禮貌是人們言語(yǔ)動(dòng)作謙虛恭敬的表現(xiàn)，是文明行為的起碼要求。禮貌在社會(huì)生活中，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)格和道德品質(zhì)。禮貌表達(dá)的形式和要求雖然不同，但其基本要求是一致的，即要做到（）。

參考答案：誠(chéng)懇、謙恭、和善和有分寸