客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.05.03)

來源：考試資料網(wǎng)

1 客戶資信調(diào)查工作中十分重要的一項(xiàng)是企業(yè)財(cái)務(wù)狀況調(diào)查其中的資本結(jié)構(gòu)比率主要是衡量企業(yè)長期償債能力，主要包括面哪些指標(biāo)：（）。

2.填空題電話外呼數(shù)據(jù)管理外呼所有數(shù)據(jù)保存期限不低于（）。

3 （）貫穿與管理活動(dòng)的全過程，組織結(jié)構(gòu)功能的大小，在很大程度上取決于能否獲得信息，能否獲得足夠的信息以及能否及時(shí)地利用信息。

4.問答題簡述客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素。

參考答案：（1）按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖。
（2）更新完善服務(wù)流程圖。
（3）從一線服務(wù)人員獲得...

5.判斷題企業(yè)的客戶服務(wù)部不必研究和了解社會(huì)文化環(huán)境，不同的地區(qū)客戶的文化背景是一樣的。

6 增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒服務(wù)外呼回訪、管理、執(zhí)行及信息反饋工作均由（）統(tǒng)一負(fù)責(zé)。

7 對組織來說，危機(jī)一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會(huì)迅速釋放，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)就會(huì)急劇惡化，這體現(xiàn)了危機(jī)的（）。

8.判斷題服務(wù)質(zhì)量管理模式其中的客戶滿意度模式，缺點(diǎn)在于著重追求客戶滿意度，犧牲員工和企業(yè)的利益以及企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。

9 （）的目的是優(yōu)化人力資源配置，為員工創(chuàng)造更加能夠發(fā)揮自身能力，提高工作效率的管理環(huán)境保障。

10.填空題溝通媒介下常用的溝通技巧有（）、（）、會(huì)議。

參考答案：電話；電子郵件

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