一級客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.05.04)

來源：考試資料網(wǎng)

1 對PERT描述不正確的是（）。

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2 客戶服務(wù)團(tuán)隊的組織分析方法包括（）。

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3 績效管理是一個完整的系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中，（）全部都參與進(jìn)來。

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4 客戶服務(wù)團(tuán)隊職務(wù)設(shè)計的常見方法有（）。

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5 對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行研究與開發(fā)方面的分析時，需要考慮的內(nèi)容有（）。

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6 每個企業(yè)都應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)設(shè)計客戶服務(wù)工作，下列屬于影響客戶服務(wù)設(shè)計的因素有（）。

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7 所謂服務(wù)創(chuàng)新，是指企業(yè)在市場在市場競爭的環(huán)境下，以（）為中心，在客戶服務(wù)的理念、項目、方式、管理、培訓(xùn)、體系等各個方面、各個環(huán)節(jié)進(jìn)行創(chuàng)新，盡可能地實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)對客戶價值的最大化。

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8 企業(yè)在制定危機(jī)預(yù)警機(jī)制時，要考慮社會公眾方面的因素，其中不包括（）。

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9 關(guān)于服務(wù)流程優(yōu)化的方法，當(dāng)企業(yè)的外部及內(nèi)部環(huán)境相對穩(wěn)定時，一般采用（）。

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10 波特提出的價值鏈分析模型把企業(yè)內(nèi)外價值增加的活動分為（）和支持性活動。

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