話務員考試話務員基礎知識章節(jié)練習(2019.07.08)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題請簡述由小到大成交法。

參考答案：由小到大成交法是比較隱蔽的方法，它指的是讓客戶先做一個小的決定，然后再做一個大的決定，由于每次決定之間的差距不是很大，客...

2 基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心，客戶可以通過（）直接進入呼叫中心。

3 什么是績效評估基礎？（）

4.問答題請簡述呼出業(yè)務的流程。

參考答案：呼出電話業(yè)務操作流程分為三個階段，即準備階段、實施階段和總結(jié)階段。準備階段是實施階段的基礎，為實施階段的順利進行做好充分...

5.問答題現(xiàn)場資源調(diào)度有哪些關鍵注意事項？

參考答案：現(xiàn)場資源調(diào)度是根據(jù)現(xiàn)場實時的業(yè)務量及運營績效指標情況，及時、合理地調(diào)度資源（如：人員、系統(tǒng)、場地等），以保證服務水平及合...

6 員工激勵中的“目標激勵”的目的是什么？（）

7 3G聯(lián)絡中心首次呼叫解決率是指統(tǒng)計周期內(nèi)3G聯(lián)絡中心受理的服務需求首次呼叫解決量（件數(shù)）÷統(tǒng)計周期內(nèi)3G聯(lián)絡中心受理的客戶需求總量×100%，其合規(guī)值是（）。

8 話務員的聲調(diào)應當是（）。

9 中國聯(lián)通電話營銷的運作模式按照什么原則開展？（）

10 融合產(chǎn)品用戶的電話營銷內(nèi)容有哪些？（）