國家開放大學(酒店前廳服務(wù)與管理)章節(jié)練習(2019.11.16)

來源：考試資料網(wǎng)

1.名詞解釋前廳部

參考答案：也稱客務(wù)部、前臺部、大堂部，是飯店組織客源，銷售客房商品，溝通和協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)，并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部...

2 在服務(wù)質(zhì)量差距模型圖中顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知的差距被定義為（）。

3.問答題談?wù)勀銓Ρ景咐目捶ā?/a>

參考答案：履行自己向別人許下的諾言，這是人與人之間交往的最基本的原則。在酒店服務(wù)當中，這點更為重要，它可以體現(xiàn)酒店信譽度的高低。一...

4 飯店在接待貴賓的工作中，下列做法不恰當?shù)氖牵ǎ?/a>

5.問答題客房銷售對前臺員工有何要求？

參考答案：1、了解酒店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點；
2、根據(jù)客人特點做有針對性的推銷；
3、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)...

6 在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合被稱為（）。

7.問答題為了能正確、迅速地向客人提供問訊服務(wù)，問訊處員工必須熟悉哪些信息？

參考答案：1、酒店自身的有關(guān)信息；
2、關(guān)于交通方面的信息；
3、關(guān)于本地主要娛樂、購物、體育及觀光場所的信息...

8.問答題假如你是收銀員，應(yīng)該如何處理？

參考答案：我應(yīng)該面帶微笑的回答說：對不起，您能幫我一起核對一下原始的單據(jù)嗎？客人點頭認可，期間我會做一些口頭提醒，以喚起客人的回憶...

9.問答題結(jié)合案例分析導致這次事故的原因。

參考答案：一、對VIP客人的接待，當班員工不夠重視，當值的主管也未盡其監(jiān)督之職。
二、工作不細致，準確性不高。接待員A在...

10.問答題如何做好超額預(yù)訂工作？

參考答案：超額預(yù)訂既是酒店經(jīng)營者膽識與能力的表現(xiàn)，又是一種風險行為。因此，超額預(yù)訂該有個“度”的限制，這個...